En BeatRoute, la atenci\u00f3n al cliente no consiste solo en resolver problemas, sino en reforzar la confianza cada d\u00eda. En el primer semestre de 2025, nuestra infraestructura de asistencia global cumpli\u00f3 su promesa principal: ser receptiva, fiable e implacable en la b\u00fasqueda de la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n
Hemos creado este informe para ofrecer al mundo una visi\u00f3n transparente de c\u00f3mo BeatRoute ofrece una asistencia excepcional y de calidad empresarial en la que nuestros clientes pueden confiar.<\/p>\n\n\n\n
Con una puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT) de 96%, BeatRoute supera la media mundial de 78% en 18 puntos porcentuales, seg\u00fan Fullview<\/a>. Junto con un \u00edndice de calidad de respuesta de 92,5% y un rendimiento de SLA que supera los puntos de referencia mundiales de SaaS, el ecosistema de asistencia de BeatRoute no s\u00f3lo es s\u00f3lido, sino tambi\u00e9n fiable.<\/p>\n\n\n\n Un ecosistema multicanal y multinivel adaptado a la escala del cliente.<\/em><\/p>\n\n\n\n BeatRoute presta apoyo a sus clientes empresariales y del mercado medio en diversas zonas geogr\u00e1ficas a trav\u00e9s de un modelo de asistencia \u00e1gil y escalable.<\/p>\n\n\n\n Los servicios de asistencia de BeatRoute est\u00e1n estructurados para responder a las necesidades t\u00e9cnicas y operativas a gran escala. Los siguientes niveles describen el alcance y la naturaleza de la asistencia que se presta a los clientes.<\/p>\n\n\n\n Para garantizar una capacidad de respuesta coherente en todas las zonas horarias, BeatRoute opera con ventanas de servicio definidas para sus funciones de asistencia global y dirigidas por socios. La siguiente tabla muestra las horas de cobertura est\u00e1ndar:<\/p>\n\n\n\n La asistencia prioritaria est\u00e1 disponible a trav\u00e9s de un acuerdo comercial expl\u00edcito con detalles espec\u00edficos definidos para cada cliente. Un CSM designado act\u00faa como punto de escalado para los problemas P0: Showstopper y facilita la intervenci\u00f3n estructurada a trav\u00e9s de zonas horarias.<\/p>\n\n\n\n De enero a junio de 2025, la funci\u00f3n de apoyo de BeatRoute demostr\u00f3 un rendimiento constante y una gran disciplina de cierre.<\/p>\n\n\n\n Por qu\u00e9 es importante: La velocidad de los tickets refleja la eficiencia y eficacia con la que un equipo de soporte gestiona la carga de trabajo entrante. <\/p>\n\n\n\n El rendimiento del SLA de BeatRoute supera con creces los puntos de referencia t\u00edpicos de SaaS (~85-88%) y refleja un disciplinado triaje y priorizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Los escenarios de misi\u00f3n cr\u00edtica (P0, P1) recibieron un cumplimiento total o casi total de los acuerdos de nivel de servicio, lo que pone de relieve la preparaci\u00f3n de BeatRoute en entornos empresariales con plazos ajustados.<\/p>\n\n\n\n Por qu\u00e9 es importante: Para las marcas de SaaS B2B que prestan servicio a equipos de campo distribuidos u operaciones cr\u00edticas de ventas, los incumplimientos de los SLA pueden interrumpir la continuidad del negocio.<\/p>\n\n\n\n BeatRoute sigue superando las normas del sector en la resoluci\u00f3n de problemas en todas las prioridades.<\/p>\n\n\n\nArquitectura de apoyo<\/h2>\n\n\n\n
Canales admitidos<\/h2>\n\n\n\n
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Nivel<\/td> Descripci\u00f3n<\/td><\/tr> Soporte L1<\/td> Soluci\u00f3n de problemas b\u00e1sicos, asistencia para el uso y orientaci\u00f3n para administradores. Incluido por defecto para un m\u00e1ximo de 250 usuarios designados. Posibilidad de ampliaci\u00f3n comercial a trav\u00e9s de BeatRoute o socios.<\/td><\/tr> Asistencia L2 y L3<\/td> Soporte de escalado t\u00e9cnico para fallos de funcionamiento, errores del sistema, problemas de integraci\u00f3n o configuraciones de backend. Gestionado directamente por los equipos de soporte e ingenier\u00eda de los socios de BeatRoute.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n Horas de cobertura<\/h2>\n\n\n\n
Capa de soporte<\/td> Ventana de servicio<\/td><\/tr> Apoyo global (BeatRoute HQ)<\/td> De lunes a viernes, de 10.00 a 18.00 horas IST<\/td><\/tr> Asistencia para distribuidores (si procede)<\/td> De lunes a viernes, de 10.00 a 18.00 (hora local)<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n Asistencia prioritaria a trav\u00e9s de Customer Success Manager (CSM)<\/h2>\n\n\n\n
Matriz de clasificaci\u00f3n de problemas<\/h3>\n\n\n\n
Nivel de prioridad<\/td> Definici\u00f3n<\/td> <\/td><\/tr> P0: El mejor<\/td> Plataforma inutilizable; operaciones bloqueadas por completo<\/td> <\/td><\/tr> P1: Negocio cr\u00edtico sin soluci\u00f3n alternativa<\/td> Fallo cr\u00edtico que afecta al negocio, sin camino alternativo<\/td> <\/td><\/tr> P2: Cr\u00edtico para la empresa con soluci\u00f3n alternativa<\/td> Problema de alto impacto con soluci\u00f3n disponible<\/td> <\/td><\/tr> P3: Mejoras decorativas y peticiones de nuevas funciones<\/td> Sugerencias, mejoras, comentarios sobre UX\/UI<\/td> <\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n Resumen del rendimiento de las entradas: Ene-Jun 2025<\/h2>\n\n\n\n
M\u00e9trica<\/td> Rendimiento<\/td><\/tr> Tasa de resoluci\u00f3n (a partir de ahora)<\/td> 99%<\/td><\/tr> Cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (global)<\/td> 92%<\/td><\/tr> Entradas abiertas (incluidos los t\u00edtulos de cr\u00e9dito de finales de junio)<\/td> 5,5% de volumen total<\/td><\/tr> Entradas abiertas m\u00e1s de 30 d\u00edas<\/td> 1,4% de volumen total<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n Cumplimiento de los ANS por prioridad<\/h2>\n\n\n\n
Nivel de prioridad<\/td> Cumplimiento del SLA (de enero a junio de 2025)<\/td><\/tr> P0: El mejor<\/td> 100%<\/td><\/tr> P1: Negocio cr\u00edtico sin soluci\u00f3n alternativa<\/td> 92%<\/td><\/tr> P2: Cr\u00edtico para la empresa con soluci\u00f3n alternativa<\/td> 89%<\/td><\/tr> P3: Mejoras decorativas y peticiones de nuevas funciones<\/td> 80%<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n Plazo de resoluci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n