Cumplimiento de pedidos en línea para el comercio omnicanal

La gestión omnicanal se ha convertido en la nueva palabra de moda en el sector de los bienes de consumo debido a la gran cantidad de marcas D2C que se están introduciendo en las carteras de los consumidores. Desde el punto de vista de la distribución, hay dos tipos de marcas en el sector de los bienes de consumo:

1. Marcas de la nueva era que han adoptado la vía directa al cliente como su principal GTM.
2. Marcas tradicionales que han existido y prosperado gracias a su canal de distribución.

La gestión omnicanal tiene sentido para ambas categorías de marcas: las marcas fuertes en offline que pretenden abrirse paso en D2C y las marcas D2C que pretenden aprovechar su presencia offline.

Las marcas fuertes en la distribución offline ven el D2C como un canal de ventas fuerte que pueden desarrollar utilizando su infraestructura de distribución existente. Este canal de venta directa puede ayudar a impulsar determinadas líneas premium e introducir nuevos productos más rápidamente entre los consumidores, contribuyendo en algunos casos a la premiumización de toda la cartera.

Al mismo tiempo, las marcas D2C fuertes quieren capitalizar el fuerte conocimiento de los clientes que han creado para traducirlo en ventas a escala y mejorar la economía unitaria eligiendo una red de cumplimiento que haga que su entrada fuera de línea y su cumplimiento en línea estén sincronizados y sean eficientes.

Para todos los pedidos, procedentes de diferentes modos, el éxito de ese pedido depende de la experiencia de cumplimiento que se proporcione a los clientes. Amazon y Flipkart han hecho un buen trabajo alineando todos sus sistemas con la métrica estrella del norte: la experiencia del cliente.

Todas las marcas tradicionales han intentado aumentar la presencia física de los canales de distribución a través de la tecnología para poder ofrecer una experiencia al cliente con una economía unitaria viable.

Echemos un vistazo al papel que desempeñarán todas las partes interesadas, desde la marca hasta el equipo de ventas, pasando por los socios de distribución, para alcanzar este objetivo.

• Desde el punto de vista del producto, lo primero que hay que hacer es elaborar un mapa de las tiendas que actuarán como puntos de entrega de última milla. Estos socios pueden ser distribuidores o grandes minoristas que tengan este tipo de capacidad infraestructural respaldada por la capacidad tecnológica de la marca.

• La segunda parte, desde el punto de vista del producto, es el enrutamiento inteligente del pedido. Dado que hay múltiples tiendas que se asignan. Con pedidos procedentes de múltiples fuentes, estos pedidos deben dirigirse a la tienda adecuada en función de los parámetros de servicio.

• La tercera parte es la gestión del inventario, en la que las marcas deben garantizar una visibilidad continua del inventario y tenerlo en cuenta a la hora de recoger los pedidos asignados a sus respectivos socios de cumplimiento de última milla.

Ahora que hemos hablado del papel del producto que se despliega para conseguirlo, pasemos al papel del equipo de ventas para tener un enfoque omnicanal de la distribución.

La transición del equipo de ventas de ser hombres de pedidos a hombres de negocios

El equipo de ventas tendrá dos funciones: una es la gestión de las ventas y la otra es la gestión del cumplimiento.

En cuanto a la gestión de ventas, su principal responsabilidad es recoger pedidos y generar demanda, algo que han venido haciendo de forma convencional.

La gestión del cumplimiento se ocupará de ejecutar la confirmación de los pedidos, el enrutamiento de las devoluciones, el procesamiento de las devoluciones y el proceso de gestión de las devoluciones con las microcuentas asignadas como socios de última milla. Los responsables de cumplimiento tendrán que tratar con los socios para garantizar el retorno de la inversión en la entrega directa de los pedidos de los clientes. El socio tendrá que garantizar una alta tasa de cumplimiento, gestión de reclamaciones y devoluciones, y acuerdos de nivel de servicio (SLA) de entrega de acuerdo con lo definido por la marca.

El responsable del cumplimiento debe asegurarse de que el socio de distribución considere la distribución global (B2B y D2C) de forma holística, de modo que no ignore esta última debido a unos volúmenes menores al principio. De este modo, este negocio puede construirse con socios de canal. El equipo de ventas tendrá que incorporar socios a escala, descartar a los que no cumplan los criterios y gestionar a los existentes.

Es emocionante construir este espacio para nuestro equipo de productos en BeatRoute. Iniciativas gubernamentales como la ONDC parecen ser un gran impulso para este sector. Para saber lo que podemos hacer por su marca en su viaje omnicanal, por favor conéctate aquí.