El papel de la venta relacional en la distribución minorista

La relación entre los seres humanos es el núcleo de nuestra sociedad. Es lo que nos ayuda a progresar, nos hace competir y nos lleva a lugares que no sabíamos que existían. Dado que el comercio es una parte fundamental de esa realidad, no hay duda de que un buen comercio nace de unas fuertes conexiones entre las personas.
La venta relacional es el tipo de ventaja que nunca pasará de moda, incluso con la era de la inteligencia artificial sobre nosotros. En su lugar, habrá una fusión de operaciones humanas-AI, que ofrecerá resultados increíbles en los departamentos de comunicación, información y transparencia. Esto desarrollará la confianza, la base de las asociaciones a largo plazo. Clientes B2BLos consumidores, ya sean minoristas o distribuidores, depositan una enorme confianza en una marca.
Este tipo de confianza se forma a partir de esfuerzos considerables y del compromiso del equipo de ventas. Un comercial y un distribuidor preocupados por determinar el estado de los pedidos o las notas de crédito no tendrán mucho tiempo para otros asuntos, como la presentación de nuevos productos o las ventajas de las cestas de pedidos más grandes o incluso los planes lucrativos asociados a las primeras.
El comercio actual se caracteriza por una competencia feroz y la rápida evolución de las preferencias de los consumidores. relaciones marca-socio de canal son cruciales para todas las formas de comercio. Este artículo está escrito con el propósito expreso de educar a todos los lectores sobre el concepto y la importancia de las conexiones significativas entre las marcas y los clientes B2B.
Generar confianza es una solución eficaz
Como ya se ha dicho, los equipos de ventas no se forman con el único propósito de recibir pedidos y comentarios. También reciben formación sobre los productos de la marca, su USP, diferenciadores, resolución de problemas (cuando es posible) y formación del minorista o distribuidor sobre cualquier oferta nueva. Un cliente B2B que consigue hablar con un representante de ventas a este nivel establecerá de forma natural una relación que mejorará inmediatamente los esfuerzos de venta relacional. Sin embargo, este tipo de trabajo tan amplio con numerosos clientes es casi imposible para un representante de ventas sin apoyo.
Consideremos un caso práctico en el que una empresa líder en pinturas experimentó una pérdida de ventas debido a un cobro ineficaz y a la falta de colaboración en el estado de cuentas. Desplegamos varias soluciones tecnológicas, como una aplicación para el equipo de ventas, una aplicación para distribuidores, integración con SAP para la tramitación de pedidos e integración con Freshdesk para la resolución rápida de problemas en varios equipos: una solución completa orientada a objetivos.
Ayudamos a transformar las operaciones de la marca con visitas específicas, una incorporación fluida y una ejecución de pedidos perfecta tanto para los representantes de ventas como para los distribuidores. Nuestro sistema de gestión omnicanal mejoró la comunicación, mientras que la gamificación fomentó una competencia sana, impulsando el crecimiento general.
El estudio de caso anterior deja meridianamente claro que proporcionamos beneficios prácticos a la empresa de pinturas, mejorando y, en ocasiones, cambiando su proceso para mejor. Esto les ayudó a generar confianza entre sus clientes B2B y a crear un entorno de confianza.
Para ser francos, las marcas no deben limitarse a la dinámica de dar y recibir entre comprador y vendedor, sino que deben hacer mucho más para que los clientes B2B se sientan atendidos. Un entorno de colaboración fomenta la confianza como ninguna otra cosa y permite a ambas partes -representantes de ventas y clientes- tener tiempo para centrarse en cosas más importantes, como la resolución de problemas y la formación sobre el producto.
¿Qué es la venta relacional?
Cuando una marca fomenta la confianza y la fiabilidad más allá de los límites transaccionales, los clientes obtienen más valor a largo plazo. La empatía y el compromiso personalizado son motores de la venta relacional. En lugar de centrarse únicamente en cerrar ventas inmediatas, la venta relacional da prioridad al valor a largo plazo de las relaciones con los clientes.
Recuerde que no es sólo el producto lo que vende a un minorista, sino también su marca. Esto crea asociaciones a largo plazo, en lugar de ganancias a corto plazo que no son buenas para las operaciones comerciales.
¿Y cómo se hace eso?
Sus comerciales son la cara de su empresa ante los clientes B2B. El papel tradicional de los representantes de ventas, por ejemplo, es tomar pedidos, anotar comentarios y comprobar el cumplimiento del planograma (papel secundario). Pero ¿qué pasaría si se pudiera aprovechar la tecnología para reducir el trabajo innecesario y permitir que los representantes de ventas tuvieran más tiempo libre para mantener conversaciones constructivas con los clientes?
BeatRoute ofrece automatización colaborativa mediante la cual minoristas y distribuidores obtienen fácil acceso a información como el estado de los pedidos, notas de crédito y débito, e incluso la opción de realizar pedidos digitales, de modo que cuando los representantes de ventas visitan la tienda de un minorista o distribuidor, pueden centrarse en actividades más cualitativas como la resolución de problemas, la formación de los clientes y la búsqueda de formas de hacer crecer el negocio juntos.
Su representante de ventas siempre empieza de cero, ya que presenta su marca, sus productos y su USP, estableciendo una buena relación para, a continuación, impulsar planes y mayores volúmenes de pedidos, todo ello derivado de la familiaridad y, por tanto, de la confianza.
Los siguientes puntos pretenden dilucidar más este tema.
Experiencia del cliente para la venta relacional
Cada minorista tiene unas necesidades y expectativas potencialmente únicas. La geografía, la demografía y el tamaño de la tienda desempeñan un papel crucial a la hora de determinar qué tipo y cuántos productos se colocan en sus estantes. Al reconocer esto, sus representantes de ventas tienen más posibilidades de ayudar a su causa.
En la era de las experiencias personalizadas, la venta relacional brilla con luz propia. Al dedicar tiempo a comprender las preferencias, necesidades y puntos débiles de cada cliente, los profesionales de ventas pueden adaptar su enfoque y sus recomendaciones en consecuencia.
Vea cómo ayudamos a Colgate Filipinas a ejecutar sin problemas sus iniciativas empresariales, lo que se tradujo en un mejor rendimiento de sus esfuerzos B2B. Colgate Filipinas buscaba formas de mejorar el compromiso de los minoristas y fomentar relaciones más sólidas dentro de su red de minoristas. Su objetivo era aprovechar la tecnología para mejorar la penetración, optimizar la venta por gamas y llevar a cabo campañas educativas impactantes.
Nuestro apoyo consistió en equipar a los minoristas de Colgate con nuestra Retailer App, integrada con Viber y FB Messenger junto con nuestro módulo DMS.
Los resultados fueron:
- Colgate Filipinas establece su propio canal eB2B
- Compromiso digital directo con los minoristas que complementa los esfuerzos de sus representantes de ventas de primera línea.
- Resultados muy precisos mediante esquemas comerciales
Con estos resultados, Colgate Filipinas consiguió una mayor penetración en el mercado. Los clientes pudieron ver más de Colgate no solo durante el pedido, sino también para comentar cualquier duda, lo que les hizo sentirse valorados, mientras que Colgate experimentó mejores ventas y relaciones potencialmente duraderas con los socios del canal.
Más allá de la venta: La venta relacional es añadir valor
Lo más importante que puede ofrecer, aparte de la calidad de su producto, es su valor. Esto va más allá del punto de venta. Implica todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente. Las marcas pueden promover con fuerza su compromiso con los clientes a través de elementos como la atención al cliente proactiva o la exclusividad. programas de fidelizacióny profundizar aún más en la relación. En esencia, dar prioridad a la creación de valor no es solo una estrategia empresarial; es la piedra angular de la creación de conexiones duraderas y significativas con sus clientes B2B o minoristas.
Uno de los principales factores diferenciadores que le hacen destacar entre sus competidores es la rapidez con la que documenta y resuelve las preocupaciones de los clientes. Este es el tipo de valor que va mucho más allá de la relación tradicional entre comprador y vendedor, porque agiliza las operaciones de ambas partes al deshacerse de obstáculos, despejando el camino para hacer más negocios.
Las transacciones B2B suelen ser más complejas que las B2C porque en las B2B entran más en juego la fiabilidad, el beneficio mutuo y la confianza que las preferencias individuales. Se trata de construir asociaciones duraderas basadas en la comprensión, la colaboración y los objetivos compartidos. La lealtad no es un mero subproducto de la satisfacción, sino un imperativo estratégico. No considere a los clientes B2B fieles sólo como compradores habituales, sino también como defensores e incluso influenciadores no oficiales de su marca.
La tecnología es una herramienta, no la única respuesta
Aunque la tecnología tiene el potencial de responder a muchas preguntas, la cuestión principal en la venta relacional sigue siendo: ¿es la confianza el ingrediente principal en su asociación con los minoristas? Sólo un representante humano, un comercial, puede responder a esa pregunta. Es decir, una vez que una potente aplicación de habilitación de ventas fomenta la colaboración entre la marca y el cliente, donde este último obtiene fácil acceso a detalles vitales como el estado del crédito o el extracto de cuenta o el historial de pedidos, el cliente deja de preguntar lo mismo al representante de ventas.
Como resultado, lo que la tecnología permite a la marca es una mayor apertura para impulsar nuevos productos y planes lucrativos que, inevitablemente, ayudan a generar ingresos. La venta relacional, aunque con la ayuda de AI y software, sigue siendo una empresa fundamentalmente humana.
Palabras finales
La esencia del éxito del comercio B2B está arraigada en la profundidad de las conexiones humanas, la creación de vínculos valiosos y la lealtad, incluso en medio de una creciente dependencia de la inteligencia artificial y todo lo que conlleva. En BeatRoute, siempre hemos considerado que la AI es extremadamente útil, pero nunca un sustituto del ingenio humano. La confianza y la colaboración entre las marcas y los clientes B2B requieren esfuerzos polifacéticos por parte de las marcas y sus representantes de ventas para establecer una buena relación, educar y ofrecer soluciones eficaces a los problemas. Creemos que sembrar la semilla de la confianza en sus clientes es crucial para que sigan comprándole. Esta dinámica se mantendrá mientras exista el comercio o mientras los seres humanos sigan siendo seres empáticos.
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Sobre el autor
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Además de ser redactor jefe de contenidos en BeatRoute, Soham es un ávido lector de novelas de ciencia ficción y suspense (Doyle, Christie, Brown o cualquiera que se precie). También se interesa por la narrativa histórica y se pregunta por nuestro lugar en el universo. Los puntos de vista cósmicos, Carl Sagan y Neil deGrasse Tyson le intrigan. Cuando no está leyendo, es posible encontrarlo pasando los fines de semana o las horas después del trabajo viendo una película satisfactoria con su familia.
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