KPI Tingkat Retensi Pelanggan

Tingkat Retensi Pelanggan (CRR) adalah indikator kinerja utama yang menunjukkan seberapa baik sebuah merek barang konsumen menjaga pelanggan yang sudah ada untuk kembali. Indikator ini menunjukkan seberapa sukses merek tersebut dalam menciptakan loyalitas, kepercayaan, dan bisnis yang berulang di pasar yang kompetitif.

KPI ini sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang karena mendapatkan pelanggan baru seringkali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. CRR yang tinggi berarti merek memiliki hubungan yang kuat dan kinerja yang konsisten di seluruh rantai nilainya.

Mengapa Penting bagi Merek Ritel untuk Melacaknya

Melacak Tingkat Retensi Pelanggan membantu merek barang konsumsi:

• Mengurangi biaya akuisisi dengan berfokus pada nilai pelanggan jangka panjang
  
• Meningkatkan perkiraan karena pelanggan setia cenderung memiliki perilaku pembelian yang dapat diprediksi
  
• Memperkuat ekuitas merek dengan membangun kepercayaan dan pengalaman positif
  
• Meningkatkan profitabilitas melalui pembelian berulang dan menurunkan churn
  

Bagaimana cara mengukur Tingkat Retensi Pelanggan?

Tingkat Retensi Pelanggan mengukur persentase pelanggan yang dipertahankan oleh sebuah merek selama periode waktu tertentu.

Formula:

Tingkat Retensi Pelanggan = ((E - N) / S) x 100

• E = Pelanggan pada akhir periode
  
• N = Pelanggan baru yang diperoleh
  
• S = Pelanggan pada awal periode
  

Contoh:
Jika Anda memulai dengan 1.000 pelanggan, mendapatkan 300 pelanggan baru, dan berakhir dengan 1.100 pelanggan:

((1100 - 300) / 1000) x 100 = 80%

Tarif yang lebih tinggi berarti pelanggan Anda puas dan menemukan nilai lebih dalam penawaran Anda.

Apa yang Mendorong Tingkat Retensi Pelanggan?

Dua sub-KPI utama mendorong Tingkat Retensi Pelanggan:

1. Tingkat Perputaran Pelanggan
   
2. Tingkat Pembelian Berulang
   

Masing-masing memberikan wawasan tentang alasan pelanggan pergi atau kembali, sehingga memudahkan Anda untuk menyempurnakan strategi lapangan Anda.

Sub-KPI 1: Apa yang Dimaksud dengan Tingkat Perputaran Pelanggan?

Tingkat Perpindahan Pelanggan memberi tahu Anda berapa persentase pelanggan Anda yang berhenti membeli dari Anda selama periode tertentu.

Mengapa Ini Penting:

• Membantu mengidentifikasi masalah produk atau layanan
  
• Memperingatkan tim tentang melemahnya loyalitas merek
  
• Mendukung tindakan proaktif untuk mengurangi kerugian
  

Bagaimana Cara Mengukurnya:

Tingkat Perpindahan Pelanggan = (Pelanggan yang Hilang Selama Periode / Total Pelanggan di Awal) x 100

Contoh:
Jika Anda memulai dengan 500 pelanggan dan kehilangan 50 pelanggan:

(50 / 500) x 100 = 10%

Bagaimana cara mencapainya:

• Menganalisis alasan churn dari data outlet
  
• Meningkatkan ketersediaan di rak dan tingkat layanan
  
• Memastikan kunjungan rutin ke gerai-gerai berisiko tinggi
  
• Meluncurkan kampanye keterlibatan untuk pelanggan yang tidak aktif
  

Sub-KPI 2: Apa yang dimaksud dengan Tingkat Pembelian Berulang?

Definisi:
Tingkat Pembelian Berulang melacak berapa banyak pelanggan yang membeli dari merek Anda lebih dari satu kali dalam periode tertentu.

Mengapa Ini Penting:

• Menunjukkan loyalitas merek dan kepuasan produk
  
• Meningkatkan nilai pelanggan seumur hidup
  
• Mencerminkan konsistensi dalam pelaksanaan di lapangan
  

Bagaimana Cara Mengukurnya:

Tingkat Pembelian Berulang = (Jumlah Pelanggan Berulang / Total Pelanggan) x 100

Contoh:
Jika 300 dari 800 pelanggan melakukan pembelian kedua:

(300 / 800) x 100 = 37,5%

Bagaimana cara mencapainya:

• Menyimpan stok buku terlaris di gerai-gerai utama
  
• Fokus pada visibilitas tingkat outlet dan planogram
  
• Mempersonalisasi penawaran untuk pembeli yang sering berkunjung
  
• Mempertahankan layanan yang konsisten melalui kunjungan lapangan
  

Bagaimana Sub-KPI Ini Mendorong Tingkat Retensi Pelanggan

A tingkat perputaran yang rendah dan tingkat pembelian berulang yang tinggi adalah kombinasi sempurna untuk meningkatkan Tingkat Retensi Pelanggan.

• Jika churn berkurang dari 15% menjadi 7%, Anda mempertahankan lebih banyak pelanggan.
  
• Jika pembelian berulang meningkat dari 30% menjadi 50%, Anda memperdalam loyalitas.
  
• Bersama-sama, keduanya menunjukkan bahwa pelanggan tinggal lebih lama dan membeli lebih banyak - tanda kunci dari retensi yang sehat.
  

Cara Mendorong Eksekusi dalam Skala Besar

Untuk meningkatkan Tingkat Retensi Nasabah di seluruh pasar:

• Tetapkan target harian untuk kunjungan berulang dan keterlibatan per outlet
• Gunakan rencana kunjungan yang difokuskan pada gerai yang bernilai tinggi atau yang rentan terhadap perputaran
• Melacak input lapangan pada indikator pembelian ulang dan penjualan yang hilang
• Mengambil tindakan cepat ketika sinyal churn muncul
  

Bagaimana BeatRoute Dapat Membantu

Di sinilah kerangka kerja BeatRoute yang digerakkan oleh tujuan dari AI masuk.

• Menetapkan sasaran retensi pelanggan dan pencegahan churn untuk tim dan mitra saluran Anda
• Berdayakan mereka dengan alur kerja AI agen untuk mendorong keterlibatan pelanggan
• Buatlah gamifikasi untuk meningkatkan perilaku input mereka di pasar
• Selesaikan tantangan keterlibatan dan retensi pelanggan dengan BeatRoute Copilot
  

Kesimpulan

Tingkat Retensi Pelanggan adalah salah satu indikator terkuat dari kesehatan merek jangka panjang. Dengan melacak dan meningkatkan Tingkat Perputaran Pelanggan dan Tingkat Pembelian Berulangmerek ritel dapat mempertahankan pelanggan yang berharga dan tumbuh dengan baik.

Kesuksesan bergantung pada tim lapangan yang melakukan hal yang benar setiap hari - mengunjungi gerai yang tepat, memecahkan masalah pelanggan, dan menjaga ketersediaan produk. Dengan sistem yang tepat untuk memandu dan memotivasi mereka, retensi tidak hanya menjadi mungkin - tetapi juga dapat diulang.

KPI ini merupakan metrik eksekusi inti yang diakui di seluruh industri barang konsumen dan FMCG global. KPI ini digunakan secara luas untuk mengukur kinerja lapangan, dampak di tingkat gerai, dan efektivitas eksekusi penjualan. Melacak KPI ini membantu merek ritel menyelaraskan eksekusi lokal dan nasional dengan tujuan bisnis yang lebih luas seperti strategi pertumbuhan, perluasan pasar, dan profitabilitas.