B2B Customer Engagement for FMCG Brands

FMCG brands in India draw 60-90% of their business from B2B channels, kiranas, modern trade, HoReCa, yet most of the engagement with those retailers still happens in the 10-15 minutes a sales rep spends on a beat visit. That is enough time for an order, not enough time for a relationship, and definitely not enough time to block a competitor walking in with a better scheme the next morning.

BeatRoute redefines B2B engagement by making retailer interactions data-driven, transparent, and tied to sales outcomes.

This article covers what B2B customer engagement actually looks like for FMCG brands, why the rep-only model is leaking wallet share, and how a WhatsApp-first retailer bot closes the gap between visits.

Key takeaways

• FMCG B2B engagement through rep visits alone is capped at transactional conversations and leaves retailers vulnerable to competitor schemes between beats.
• Dedicated retailer apps rarely stick because retailers stock many brands and will not download an app per brand on their phone.
• A WhatsApp, Viber, or Messenger retailer bot meets retailers where they already are and handles orders, catalogs, schemes, and status checks.
• AI-based incremental order nudges prime the retailer with the right SKU mix and scheme reminders before the next rep visit even happens.
• Digital loyalty programs with direct bank transfer and voucher redemption give retailers a tangible reason to keep a brand top of mind.

What is B2b customer engagement for FMCG brands?

Keterlibatan pelanggan B2B adalah untuk menumbuhkan hubungan yang berpusat pada pelanggan antara perusahaan dan pengecernya yang lebih dari sekadar transaksi, tetapi juga bersifat pribadi. Ini bukan hanya tentang penjualan baru, tetapi untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam setiap interaksi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Ketika Anda membangun hubungan dengan pelanggan secara personal, mereka dapat mengandalkan Anda. Mereka tahu bahwa skema, penawaran, dan produk Anda memberikan keuntungan bagi mereka lebih banyak daripada pesaing. Dan mereka tetap bersama Anda. Keindahan dari keterlibatan B2B adalah - Hubungan ini berjalan lama dan kuat.

Bagaimana merek FMCG berinteraksi dengan pelanggan mereka saat ini?

Perusahaan Consumer Goods sangat bergantung pada perwakilan penjualan untuk mengunjungi toko-toko untuk menerima pesanan, mempromosikan skema, menampilkan produk baru, dll.

Namun, hal tersebut memberikan waktu yang terbatas untuk membangun hubungan selain dari percakapan transaksional seputar inventaris pesanan, koleksi, dan lainnya. Sulit juga untuk menjangkau semua toko ritel secara manual, mungkin itulah alasan mengapa merek belum dapat terhubung dengan peritel di seluruh kelas. Tentunya, ada tantangan keterlibatan B2B dalam industri FMCG yang membatasi jangkauan pribadi perusahaan.

Tantangan yang dihadapi oleh merek FMCG dalam Hubungan Pelanggan B2B?

Sebagian besar merek menjalankan program hubungan pelanggan dengan cara konvensional, yaitu perwakilan penjualan memimpin kunjungan ke pelanggan/mitra b2b mereka. Perwakilan penjualan wilayah mengunjungi sekitar 30-40 toko dalam satu hari dan menghabiskan waktu sekitar 10-15 menit secara langsung. Mereka berinteraksi dengan pelanggan terutama berfokus pada pengumpulan pesanan. Ini adalah jangka waktu yang cukup singkat untuk mengubah percakapan dari tingkat transaksional ke tingkat membangun hubungan, mengingat para pesaing juga melakukan hal yang sama. Akibatnya, perusahaan membatasi potensi penjualan per toko mereka, sehingga menimbulkan kerugian dalam jangka panjang.

i) Dengan interaksi tatap muka yang terbatas, hubungan emosional dengan merek menjadi berkurang.
ii) Peluncuran baru atau Focus SKU merek Anda tidak dipromosikan dengan baik, sehingga penerimaannya rendah.
iii) Edukasi mengenai skema, penawaran promosi dan keuntungan bersama juga terbatas pada jendela percakapan yang kecil.
iv) Jika pelanggan kehabisan stok di antara jadwal beat, mereka akhirnya membeli lebih sedikit daripada yang bisa mereka jual.
v) Menjadi lebih mudah bagi merek pesaing untuk memikat dengan penawaran mereka dan pelanggan dapat mengalihkan kesetiaan.

Secara keseluruhan, hal ini tidak membantu Anda dalam mencapai tujuan perusahaan Anda. Tujuan-tujuan ini dapat berupa retensi pelanggan yang lebih tinggi, penjualan yang lebih tinggi, penerimaan pelanggan baru, atau ROI yang lebih baik setiap kuartal. Jika pesaing Anda membangun hubungan emosional dengan pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka tepat waktu, sedangkan Anda tidak! Maka Anda mempertaruhkan pelanggan yang berharga. Sekarang pertanyaan yang jelas berikutnya adalah bagaimana kita melakukan keterlibatan pelanggan B2B untuk FMCG secara efisien?

Bagaimana perusahaan FMCG dapat meningkatkan Keterlibatan Pelanggan Ritel mereka?

Perusahaan barang konsumen berlomba dalam ekosistem yang sangat kompetitif. Dan mereka tidak dapat mengandalkan metode konvensional untuk mengembangkan bisnis mereka di masa depan. Oleh karena itu, solusinya harus inovatif, mudah beradaptasi, dan dapat digunakan. Kita perlu mempersempit apa yang kita inginkan dari solusi keterlibatan pelanggan demi kepuasan mereka.

Keterlibatan pengecer atau pelanggan dapat ditingkatkan jika:

i) Solusi ini memungkinkan perusahaan untuk terhubung langsung ke pelanggan mereka untuk setiap pertanyaan. 
ii) Membantu perusahaan untuk memasarkan produk baru, skema, penawaran untuk up-selling dan cross-selling.
iii) Pelanggan dapat menghubungi perusahaan melalui saluran dengan mudah jika ada pesanan baru, melacak pengiriman, atau mengelola loyalitas.
iv) Pelanggan bisa mendapatkan penawaran yang dipersonalisasi yang dapat meningkatkan penjualan mereka dengan mengetahui riwayat pesanan dan berbagai SKU yang mereka beli. 

Singkatnya, bisnis Anda membutuhkan hubungan yang menambah nilai bisnis. Hal ini terjadi ketika pelanggan dan perusahaan saling mengembangkan bisnis mereka. Selain itu, sebuah studi oleh Gallop mengungkapkan bahwa ketika perusahaan mulai mempengaruhi pelanggan dengan program engagement. Mereka melaporkan 63% lebih rendahnya attrisi pelanggan, 55% pangsa dompet yang lebih tinggi, dan secara keseluruhan berkinerja 23% lebih baik daripada pesaing mereka. Terlihat bahwa ada manfaat yang sangat besar dari keunggulan kompetitif hanya dengan mengambil langkah lebih maju untuk membangun hubungan dengan pelanggan Anda.

Digitally engaging with B2B customers

Perusahaan Barang Konsumsi telah berinovasi dengan berbagai cara untuk menjangkau pelanggan mereka dan membangun hubungan satu per satu dari waktu ke waktu. Beberapa perusahaan telah meluncurkan layanan telepon atau aplikasi khusus untuk peritel guna meningkatkan fokus pada pelanggan. Merek telah menciptakan aplikasi khusus untuk pengecer Anda, namun kami tahu bahwa pengecer tidak berurusan dengan satu merek saja. Jadi, mereka akhirnya akan memiliki banyak aplikasi dan itu tidak akan menyelesaikan tujuan untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan. Sebaliknya, saluran koneksi harus mudah digunakan tanpa perlu membuka aplikasi atau situs web apa pun. Di sisi lain, layanan telepon sangat membantu tetapi tergantung pada ketersediaan pelanggan, waktu tunggu panggilan dan kebutuhan.

The solution- retailer BOT

Kami menyarankan untuk beralih ke Transformasi Digital untuk Engagement sebagai solusi terdepan untuk pelanggan Anda. Di BeatRoute, kami menyebutnya Retailer Bot yang dapat Anda jalankan di WhatsApp, Viber, atau Messenger. Berikut ini beberapa fitur yang membantu Anda mengatasi tantangan tersebut:

• Cara yang lebih baik untuk berinteraksi dengan pelanggan adalah melalui platform media sosial seperti WhatsApp, Viber atau Messenger. Platform global ini umum digunakan untuk komunikasi yang mudah dan perusahaan dapat mendigitalkan tugas-tugas Keterlibatan Pelanggan dengan otomatisasi sederhana. 

• Penempatan pesanan dan Dorongan Pesanan Tambahan tidak pernah semudah ini. Merek menyiapkan katalog, mesin promosi, dan menanamkan rekomendasi AI untuk dorongan pesanan tambahan. Distributor menerima pesanan melalui email atau panel web dan tim penjualan memiliki visibilitas pesanan yang lengkap.

• Lengkapi saluran Anda dengan video multimedia produk baru, skema Anda, penawaran sebelum produk masuk ke jaringan distribusi dan perwakilan penjualan menawarkannya ke gerai ritel.

• Pemenuhan dan Visibilitas Pesanan memudahkan pengecer untuk mengetahui tentang pengiriman mereka dan memberikan kesempatan kepada merek untuk terlibat lebih jauh.

• Ketika perusahaan terhubung dengan pengecer, distributor, dan perwakilan penjualan pada tingkat pribadi, pelanggan ini melihat nilai bisnis dalam hubungan tersebut. Mereka bisa mendapatkan pemberitahuan tentang skema yang kedaluwarsa atau skema yang akan datang, status pengiriman terbaru dan meningkatkan menghubungkan merek melalui keterlibatan pelanggan. 

• Perusahaan dapat memberikan penghargaan kepada pelanggan B2B mereka yang setia dengan sistem penukaran digital kami yang sangat unik yang terintegrasi dengan transfer bank langsung, voucher flipkart dan amazon, serta 100 pilihan lainnya tanpa tantangan pemenuhan.

Kesimpulan

For growing FMCG brands, digital B2B customer engagement shifts retailer conversations from transactional to relational. Retailers using a WhatsApp bot for order-taking and engagement report higher adoption, faster order placement, and smoother back-and-forth. Human touch remains irreplaceable, but the bot extends it across every day of the month, not just beat days. Minta demo of the BeatRoute retailer bot to see it in action.

Pertanyaan yang Sering Diajukan