Apa itu HoReCa dan Nilainya untuk Merek FMCG?

Ukuran pasar HoReCa bernilai USD 3,02 Triliun pada tahun 2023 dengan pendapatan pasar di saluran ini diperkirakan akan meningkat menjadi hampir USD 3,88 Triliun Pada tahun 2030. 

Laporan lain menunjukkan bahwa pasar minuman HoReCa bernilai USD 155 Miliar dan diperkirakan akan tumbuh dengan pesat. CAGR sekitar 3,5% selama periode prakiraan (2024-2032). 

Statistik di atas menunjukkan bahwa HoReCa adalah saluran raksasa yang tidak dapat diabaikan oleh FMCG atau merek barang konsumen untuk kesuksesan bisnis. 

Sebagai contoh, Nestlé Professional dan Unilever Food Solutions mendorong pendapatan yang signifikan dari HoReCa dengan menawarkan bahan-bahan curah dan solusi khusus. Demikian pula, Coca-Cola dan PepsiCo memanfaatkan kemitraan dengan jaringan makanan cepat saji dan kafe, sementara Amul dan Britannia melayani produk khusus seperti paket keju dan produk roti.

Namun, apa sebenarnya HoReCa itu dan mengapa hal ini penting bagi Industri FMCG?

Bagi yang belum tahu, Hotel, Restoran, dan Kafe/Katering, yang secara kolektif dinamai HoReCa, sangat penting bagi industri makanan dan minuman global. Sebagai segmen pelanggan yang penting bagi industri FMCG dan barang konsumen, saluran HoReCa menuntut strategi khusus bagi mereka untuk berkembang di tengah persaingan yang semakin ketat. 

Dalam hal ini, teknologi pemberdayaan penjualan sangat penting untuk mengoptimalkan operasi, meningkatkan pengalaman, dan mendorong pendapatan di sektor yang sangat luas dan dinamis ini.

Dalam artikel ini, kami akan membahas arti HoReCa, bagaimana hal ini penting, mengapa hal ini sangat penting dalam FMCG, dan bagaimana merek dapat memanfaatkan saluran ini untuk meningkatkan penjualan.

Apa itu HoReCa?

HoReCa mengacu pada industri Hotel, Restoran, dan Katering, yang secara kolektif mewakili sektor layanan makanan dan perhotelan. Ini adalah bisnis yang berspesialisasi dalam menyiapkan dan menyajikan makanan, minuman, dan menyediakan akomodasi untuk tamu/pelanggan.

Kami akan menguraikan lebih lanjut setiap komponen HoReCa di bawah ini:

Hotel

Di dalam HoReCa, hotel-hotel menawarkan akomodasi, layanan perhotelan, dan pengalaman yang bermakna bagi para tamu. Mulai dari resor mewah hingga hotel bisnis, yang melayani pelanggan/tamu yang beragam. 

Industri FMCG berfokus pada penyediaan barang-barang kebutuhan hotel seperti perlengkapan mandi, minuman, dan makanan ringan, memastikan ketersediaan melalui saluran penjualan dan distribusi yang efisien. 

Restoran

Sebagai landasan industri HoReCa, restoran berfokus untuk memberikan pengalaman kuliner kepada para tamu - kombinasi rasa, suasana, dan layanan yang dipersonalisasi. Dari restoran kasual hingga restoran gourmet, restoran mencakup berbagai kategori dan pelanggan. 

Elemen FMCG di sini adalah memastikan pasokan bahan-bahan utama (rempah-rempah, dll.), barang kemasan, dan minuman (botol air, minuman beralkohol, dll.) yang konsisten.

Kafe/Layanan Katering

Kafe adalah ruang sosial yang secara de facto membawa daya tarik unik bagi sektor HoReCa, menawarkan minuman, makanan ringan, dan suasana yang ramah. Dari kedai kopi artisanal hingga jaringan global, kafe sangat bergantung pada produk FMCG seperti biji kopi, teh, produk susu, dan makanan yang dipanggang (kue, biskuit, dan lain-lain). 

Layanan katering mencakup bisnis atau perusahaan yang menangani makanan dan minuman untuk pesta, pernikahan, dan acara. Mereka juga membutuhkan pasokan barang FMCG yang stabil mulai dari botol air, rempah-rempah, hingga bahan makanan. 

Setelah mengetahui kepanjangan dari HoReCa, mari kita bahas berbagai tantangan yang dihadapi merek dalam saluran ini dan cara mengatasinya.

Tantangan Utama dalam Saluran HoReCa

Saluran HoReCa merupakan bagian dari industri perhotelan dan dengan demikian, memiliki tantangan tersendiri bagi merek untuk menavigasinya. Kami akan membahasnya di bawah ini:

• Manajemen Prospek dan Proses Penerimaan Pelanggan yang Tidak Efisien

Pembuatan profil menciptakan "persona" dengan faktor-faktor yang telah ditentukan sebelumnya, membantu merek memahami mana restoran HoReCa yang sesuai dengan mereka dan mana yang tidak. Tanpa pembuatan profil yang mempertimbangkan lokasi, potensi penjualan, jenis masakan, dll., merek mungkin akan berakhir dengan restoran atau kafe yang tidak relevan. 

Misalnya, jika merek Anda menyukai saus dan bahan-bahan masakan Cina, melakukan promosi ke restoran Texas tidak akan relevan karena bahan makanan Cina dan Amerika sangat berbeda.

Penugasan prospek secara manual dan upaya orientasi sangat tidak dapat diandalkan dan rentan terhadap kesalahan. Tidak ada pembuatan profil yang efektif dan tentu saja tidak ada manajemen prospek yang tersistem. 

Hal ini menyebabkan kesulitan dalam berkolaborasi dan melacak demo tersebut.  

Proses manual umumnya tidak memiliki struktur yang dapat diandalkan untuk menetapkan tugas secara otomatis atau untuk secara definitif menugaskan ahli yang terampil untuk melakukan demo untuk mendorong proses ke depan.

• Manajemen Hubungan Pasca-Onboarding yang kurang optimal 

Berhasil menggaet pelanggan tidaklah cukup. Untuk memastikan bisnis yang berulang, merek perlu membina hubungan mereka dengan pelanggan. Tidak adanya sistem terintegrasi yang menangani keduanya manajemen kepemimpinan dan manajemen hubungan dapat menyebabkan kesenjangan komunikasi, layanan yang tidak memuaskan, dan bahkan kehilangan peluang untuk melakukan up-selling atau cross-selling. 

Sebagian besar aplikasi pelacakan penjualan lapangan memenuhi salah satu dari persyaratan ini. Akibatnya, tim penjualan akhirnya menggunakan dua alat/sistem yang terpisah atau hanya sebagian dari alur kerja mereka yang didigitalkan oleh sistem yang digunakan. Hal ini juga berdampak negatif pada kemampuan merek untuk membangun loyalitas jangka panjang.

• Kebersihan Kunjungan yang Tidak Efektif

Meskipun penting untuk melacak ke mana tim penjualan Anda pergi, Anda juga harus memastikan bahwa kunjungan ini produktif. Tidak melacak rutinitas kunjungan Anda dapat menyebabkan pengalaman pelanggan yang tidak konsisten, tidak adanya tindak lanjut, kehilangan peluang di akun-akun utama, dan kejenuhan kunjungan. Menjual kepada pelanggan di saluran HoreCa sering kali melibatkan siklus penjualan yang berpotensi rumit yang merupakan perpaduan antara interaksi telepon dan fisik. 

Tanpa jalur kunjungan dan alur kerja yang tersistem, menjaga kebersihan kunjungan menjadi sulit. Hal ini menyebabkan berkurangnya hasil penjualan oleh tenaga penjualan yang menyebabkan berkurangnya pendapatan dari saluran-saluran ini. 

• Pemesanan Manual dan Kurangnya Transparansi

Pemesanan secara manual dilakukan melalui telepon atau tatap muka di mana detail pesanan dicatat pada selembar kertas. Ini adalah metode yang sangat tidak dapat diandalkan dalam berbisnis karena catatan dapat salah tempat dan pesanan menjadi kacau. Hal yang sama berlaku untuk skema apa pun yang terkait dengannya. 

Selain itu, pengiriman produk di saluran HoReCa membutuhkan logistik dan distribusi yang sangat efisien, terutama ketika barang yang dikirim mudah rusak dan sensitif terhadap waktu. Hal ini sangat sulit dan tidak dapat diandalkan dalam pengaturan manual, yang membutuhkan pemantauan terus-menerus. 

Kurangnya sistem yang transparan untuk melacak pesanan dan pengiriman semakin menambah miskomunikasi dan kurangnya akuntabilitas dalam rantai pasokan. 

• Kegagalan Komunikasi Produk dan Skema

Jika pelanggan Anda tidak mengetahui adanya produk atau rasa baru, mereka tidak akan melakukan pemesanan. Sering kali staf penjualan Anda memperkenalkan produk kepada calon gerai HoReCa selama kunjungan, yang menyebabkan hilangnya waktu yang berharga, waktu yang seharusnya dapat dihabiskan secara produktif. 

Kurangnya sistem digital untuk berkomunikasi antara perwakilan penjualan dan pelanggan Anda tentang peluncuran dan skema produk baru menciptakan kesenjangan dalam saluran penjualan Anda.  

Tanpa otomatisasi tenaga penjualan di HoReCa, perwakilan penjualan Anda harus menghafal dan menerapkan skema secara manual, sehingga prosesnya rentan terhadap kesalahan, dan Anda berisiko kehilangan penjualan dan ketidakpuasan pelanggan.  

Perwakilan penjualan Anda mungkin ditugaskan untuk mengunjungi lusinan kafe atau mungkin Anda memiliki berbagai macam produk yang memiliki skema unik yang terkait dengannya. Tanpa alat SFA, hampir tidak mungkin bagi pikiran manusia untuk memastikan bahwa barang yang tepat untuk tempat yang tepat dipasangkan dengan skema yang tepat setiap saat.

Solusi untuk Tantangan Utama di HoReCa

Sekarang setelah kita mengetahui berbagai tantangan yang dialami oleh merek-merek di saluran HoReCa, mari kita bahas solusinya!

Ini tercantum dalam poin-poin berikut:

• Mendigitalkan Manajemen dan Proses Penerimaan Prospek

Mendigitalkan manajemen prospek dan sistem penerimaan pelanggan merampingkan proses penjualan Anda, memastikan pembuatan profil yang akurat, penugasan prospek, pelacakan tugas, dan banyak lagi. 

Dengan menggunakan faktor-faktor yang telah ditentukan sebelumnya seperti lokasi, potensi penjualan, dan jenis masakan, aplikasi penjualan lapangan dapat memastikan bahwa semua pelanggan yang diterima selaras dengan persona pelanggan yang relevan dengan penawaran merek.

Anda dapat mengotomatiskan penugasan prospek, menjadwalkan demo dengan pakar teknis untuk pelanggan, dan melacak kemajuan pipeline secara real time, sehingga menghilangkan ketergantungan pada proses manual dan mengurangi penundaan. 

Pendekatan terstruktur ini meningkatkan efisiensi, meningkatkan waktu respons, dan memastikan proses penerimaan yang mulus untuk perusahaan HoReCa yang selaras dengan penawaran merek. 

Alat bantu yang tepat memungkinkan Anda untuk secara otomatis menugaskan prospek dari awal kepada pemangku kepentingan yang relevan di setiap tahap proses hingga prospek menjadi pelanggan.
Mekanisme kerja sama antara tim penjualan dan pakar teknis selama demo adalah contoh utama kolaborasi untuk mencapai tujuan bersama, sesuatu yang sangat kami dukung. 

• Menerapkan Sistem Terpadu

Mengintegrasikan manajemen prospek dan manajemen hubungan dalam satu platform dapat memastikan pengalaman pelanggan pasca-masuk yang efektif dan loyalitas jangka panjang. 

Dengan memusatkan data pelanggan yang diambil selama fase perolehan prospek, aplikasi penjualan lapangan memungkinkan tim penjualan untuk secara proaktif memenuhi kebutuhan pelanggan, memberikan bantuan yang dipersonalisasi, dan mengidentifikasi peluang upselling atau cross-selling. 

Sistem terpadu menghilangkan inefisiensi yang disebabkan oleh sistem yang terpisah-pisah, mendorong komunikasi yang konsisten, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan, sehingga mendorong bisnis yang berulang dan loyalitas yang berkelanjutan.

Hal ini memungkinkan tenaga penjualan untuk fokus pada pencapaian target mereka, sekaligus memastikan kunjungan yang tepat waktu dan manajemen pipeline yang lebih baik. Sedangkan untuk manajer, alat ini memungkinkan mereka untuk memantau aktivitas penjualan, menemukan masalah apa pun (seperti kunjungan yang terlewat, kinerja yang buruk, atau kesenjangan proses), dan mengambil tindakan cepat untuk memperbaikinya sebelum masalah tersebut meningkat. 

• Memastikan Kebersihan Kunjungan

Sistem manajemen kunjungan yang dapat diandalkan memastikan kebersihan kunjungan untuk perwakilan penjualan dengan melacak mereka, merencanakan interaksi yang produktif, dan merampingkan alur kerja. 

Solusi digital modern yang memanfaatkan AI dapat membantu merek mengidentifikasi pelanggan di saluran HoReCa yang memiliki potensi pembelian jangka panjang. Hal ini meningkatkan efisiensi dalam tim penjualan, sehingga meningkatkan pendapatan. 

Selain itu, pelaporan dan analisis dari sistem semacam itu memungkinkan manajer penjualan untuk mengatasi masalah yang membutuhkan perhatian mereka. 

• Memungkinkan Pelanggan Melakukan Pemesanan Secara Digital

Mendigitalkan proses pemesanan, baik di sisi staf penjualan maupun pelanggan, memastikan bahwa pengguna dapat melihat apa yang mereka pesan, skema yang terkait dengannya, dan status pesanan. 

Hal ini membuat proses pemesanan menjadi lancar dan transparan, memastikan pelanggan mengetahui apa yang mereka pesan dan apa yang terjadi hingga pemenuhannya. 

Pertimbangkan skenario berikut ini tentang pelanggan yang aktif - Sebuah kafe yang melayani banyak pelanggan setiap hari tidak akan pernah kehabisan biji kopi. Namun, lonjakan pelanggan yang tiba-tiba mengakibatkan stok yang cepat habis dan tidak akan bertahan lebih dari beberapa hari lagi. 

Perwakilan penjualan tidak akan datang selama seminggu lagi. Daripada menjadi kafe tanpa kopi, mereka akan mencoba menghubungi staf penjualan melalui telepon atau membeli dari pesaing, jika itu lebih cepat. 

Ini adalah risiko yang tidak ingin Anda ambil dan melengkapi kafe dengan aplikasi di mana mereka dapat memesan sendiri sesuai kebutuhan akan melakukan dua hal - membuat mereka tetap setia kepada Anda dan menjaga arus masuk pendapatan tetap utuh.

• Mendorong Komunikasi yang Jelas

Menerapkan platform pemberdayaan penjualan digital dengan kemampuan multimedia memungkinkan pelanggan HoReCa untuk melihat peluncuran produk dan mengedukasi diri mereka sendiri. 

Tenaga penjual juga dapat mengakses informasi produk dan skema terperinci yang disesuaikan untuk setiap perusahaan, sehingga memastikan presentasi yang efisien. 

Dengan ini, staf penjualan dapat fokus membangun hubungan dan mendorong konversi, memaksimalkan produktivitas di seluruh pelanggan. Selain itu, mengotomatiskan aplikasi skema akan meminimalkan kesalahan dan mencegah kehilangan penjualan. 

Praktik Terbaik di Saluran HoReCa

Seperti saluran lainnya, HoReCa juga memiliki praktik terbaik yang harus diikuti atau diselaraskan untuk memastikan kesuksesan. Ini bukan sekadar saran, melainkan rekomendasi yang kuat tentang bagaimana merek dapat tetap menjadi yang teratas saat beroperasi di saluran ini.

Berikut ini adalah daftar praktik terbaik untuk Anda:

• Adopsi Teknologi 

Merek harus terus meningkatkan sistem mereka, yaitu meningkatkan teknologi mereka secara berkala. Jika Anda menjalankan tim penjualan lapangan modern dengan sistem lama, keuntungan Anda tidak akan pernah setara dengan yang lain di pasar. 

Sebagai contoh, jika tim penjualan Anda masih menggunakan dua aplikasi yang berbeda untuk pelacakan kunjungan dan manajemen prospek, kemungkinan besar mereka membuang-buang waktu untuk beralih di antara keduanya atau tidak dapat menggunakannya secara efisien sehingga menyebabkan kesalahan, kesenjangan komunikasi, dan pengalaman pelanggan yang buruk.

Di sinilah Anda perlu menerapkan sistem terpadu yang dapat mengintegrasikan pelacakan kunjungan dan manajemen prospek ke dalam satu platform. 

• Profil Pelanggan 

Membuat profil pelanggan Anda adalah hal yang penting karena strategi yang sama tidak akan berhasil untuk semua orang. Misalnya, Anda tidak bisa berharap untuk mendorong produk super mahal dan premium yang dirancang untuk hotel mewah bintang 5 ke kafe kecil. Pembuatan profil menggunakan atribut khusus memungkinkan bisnis untuk menyegmentasikan dan menargetkan pelanggan secara lebih efektif.

Dengan mendefinisikan atribut spesifik-seperti jenis bisnis, kapasitas pembelian, lokasi, preferensi produk, dan perilaku pembelian-tim penjualan dapat mengkategorikan pelanggan ke dalam kelompok-kelompok yang bermakna. Pendekatan yang ditargetkan ini memastikan bahwa strategi pemasaran, penawaran produk, dan promosi penjualan diselaraskan dengan kebutuhan unik setiap segmen.

Sebagai contoh, produk premium dapat dipasarkan kepada klien kelas atas, sementara opsi yang ramah anggaran dapat diarahkan ke bisnis yang lebih kecil.

• Memahami Psikologi Pelanggan 

Penting bagi Anda untuk menangkap dan mendokumentasikan data penjualan untuk memahami apa yang pelanggan Anda inginkan dan berpotensi untuk terus membeli. Pemahaman tentang apa yang ada di benak mereka inilah yang membedakan merek-merek yang bagus dengan yang hebat dan mengurangi pemborosan sumber daya dan waktu. 

Sebagai contoh, resor mewah yang melayani klien dengan bayaran tinggi tidak akan membeli perlengkapan mandi dalam jumlah kecil untuk kamar mandi mereka, tetapi benar-benar membeli produk kelas atas dalam jumlah besar untuk memenuhi kualitas dan kuantitas yang dibutuhkan oleh perusahaan mereka. Membuang-buang waktu Anda untuk mendorong produk lain ke perusahaan-perusahaan ini hanya akan menjadi latihan yang sia-sia dan juga memengaruhi reputasi Anda sebagai merek yang kompeten.

• Kunjungan Tim Demo 

Dalam saluran HoReCa, merek sering kali meminta koki mereka mendemonstrasikan produk di dapur pelanggan untuk memamerkan kualitas dan aplikasinya. Hal ini biasanya dilakukan secara ad-hoc, dengan perwakilan penjualan yang secara informal mengoordinasikan kunjungan melalui telepon atau pesan.

Kurangnya perencanaan ini menyebabkan beberapa masalah: detail penting dapat terlewatkan, seperti kebutuhan atau preferensi pelanggan tertentu; tidak ada pelacakan yang tepat untuk kunjungan ini, sehingga sulit untuk mengukur dampaknya; dan tanpa pendekatan yang sistematis, merek berisiko kehilangan peluang penjualan yang berharga, sehingga mengurangi efektivitas keseluruhan upaya akuisisi pelanggan.

• Sasaran Penjualan Gamify 

Selaraskan tujuan Anda dengan tujuan tenaga penjualan dan/atau pelanggan di lapangan. Carilah alat bantu SFA yang menawarkan visibilitas tujuan penuh kepada staf penjualan seperti pencapaian yang telah diraih, poin yang akan diakumulasikan untuk pencapaian atau hadiah berikutnya, kartu skor kinerja mereka, dll. Hal ini akan mendorong mereka untuk bekerja lebih keras dan memberikan yang terbaik setiap harinya. 

• Mengulangi Kunjungan Perwakilan Penjualan 

Tidaklah cukup hanya dengan seorang pelanggan HoReCa yang telah menggunakan produk Anda; hubungan merek-pelanggan harus terus dipupuk. Melibatkan pelanggan secara konsisten dengan kunjungan fisik akan membuat merek dan produknya tetap segar di benak mereka. 

Selain itu, pelanggan mungkin memiliki masalah atau harapan yang ingin mereka diskusikan dengan staf penjualan selain memesan, yang tidak seefektif melalui platform digital. Perencanaan kunjungan tersistem yang memprioritaskan kunjungan berdasarkan urgensi (seperti pembayaran yang tertunda atau penurunan penjualan) lebih lanjut memastikan bahwa kunjungan ini tidak hanya efektif untuk membangun hubungan, tetapi juga produktif. 

• Jaga agar Pelanggan Tetap Terinformasi 

Kurangi kekhawatiran pelanggan Anda dengan terus memberi tahu mereka tentang apa yang terjadi dengan keluhan yang mereka ajukan atau pesanan yang tertunda. Tidaklah cukup hanya dengan mengutip TAT, tetapi yang lebih penting adalah menunjukkan atau menginformasikan kepada mereka langkah-langkah di antaranya. Ketika pelanggan Anda mengetahui seberapa baik sesuatu ditangani, mereka akan berubah menjadi pendukung merek dan melakukan pembelian berulang. 

Kesimpulan

Menurut Memaksimalkan Riset Pasarpengeluaran makanan di rata-rata rumah tangga India diperkirakan akan meningkat dari 29% pada tahun 2023 menjadi 35,4% pada tahun 2025, menyisakan lebih banyak pendapatan yang dapat dibelanjakan untuk memanjakan diri dengan menginap dan makan di luar. Permintaan yang terus meningkat ini berarti hotel, restoran, kafe dan layanan katering akan membutuhkan lebih banyak makanan, minuman, perlengkapan mandi, dan lain-lain di masa mendatang. 

Selain itu, tren yang muncul seperti keberlanjutan, transformasi digital, dan preferensi yang berkembang untuk pilihan yang lebih sehat membentuk kembali saluran HoReCa. Bagi merek, integrasi program loyalitas dan kemitraan dengan entitas HoReCa dapat memperdalam keterlibatan dan loyalitas pelanggan. Tetap menjadi yang terdepan dalam tren yang sedang berkembang dan mengembangkan kemitraan sangat penting untuk mengamankan keunggulan kompetitif di pasar yang dinamis ini. 

BeatRouteTeknologi penjualan yang digerakkan oleh tujuan mengubah operasi penjualan Anda dengan menyelaraskan setiap tindakan dengan tujuan bisnis yang ditetapkan dengan jelas. Berlawanan dengan sistem tradisional, BeatRoute berfokus pada hasil melalui wawasan yang digerakkan oleh AI, alur kerja yang intuitif, dan otomatisasi yang cerdas. 

Sistem ini memberdayakan pengguna dengan data waktu nyata dan wawasan yang dapat ditindaklanjuti, memastikan bahwa setiap pemangku kepentingan dalam rantai pasokan Anda bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama, memberikan ROI yang tinggi dan pertumbuhan untuk merek.

Untuk perspektif, cari tahu bagaimana kami membantu Cremicasalah satu pelanggan kami yang berharga, untuk mendapatkan visibilitas ke dalam operasi penjualan lapangan mereka di HoReCa dan saluran lainnya. 

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang kemampuan platform kami secara mendetail, lihat demo gratis!