Peran penjualan berbasis hubungan dalam distribusi ritel

Penjualan berbasis hubungan dalam distribusi ritel adalah pendekatan di mana retailer dan dealer melakukan order berulang kepada brand yang mereka percaya, bukan kepada brand yang sekadar datang untuk mengambil order. Namun sebagian besar rep lapangan menghabiskan waktu di toko untuk menjawab pertanyaan status order, sengketa credit note, dan persoalan statement of account, sehingga tidak tersisa ruang bagi percakapan yang benar-benar membangun hubungan. Artikel ini menjelaskan seperti apa penjualan berbasis hubungan dalam distribusi ritel saat ini, mengapa ia tetap unggul dibanding penjualan transaksional murni, dan bagaimana membebaskan rep untuk melakukannya tanpa kehilangan disiplin eksekusi.

BeatRoute memungkinkan penjualan berbasis hubungan dengan memberi manajer lapangan dan retailer visibilitas atas tujuan kinerja dan hasil yang dibagikan bersama.

Hubungan pelanggan B2B yang kuat dan koneksi brand-channel partner yang langgeng dibangun dari kunjungan rep yang konsisten dan berkualitas tinggi. Sisa artikel ini menguraikan bagaimana kepercayaan, value, dan teknologi berpadu untuk mewujudkannya.

Mengapa membangun kepercayaan adalah strategi penjualan yang ampuh?

Seperti disebutkan di atas, tim penjualan tidak dibentuk semata-mata untuk mengambil order dan menampung feedback. Mereka juga dilatih mengenai produk brand, USP-nya, faktor pembeda, penyelesaian masalah (jika memungkinkan), dan mengedukasi retailer atau dealer tentang setiap penawaran baru. Pelanggan B2B yang mendapat kesempatan berbicara dengan rep pada level ini akan secara alami membangun rapport yang langsung mengangkat upaya penjualan berbasis hubungan. Namun, lingkup kerja seluas ini untuk sekian banyak pelanggan nyaris mustahil dikerjakan seorang rep tanpa dukungan. 

Mari kita ambil sebuah studi kasus di mana sebuah perusahaan cat terkemuka mengalami penjualan yang hilang akibat penagihan pembayaran yang tidak efektif dan minimnya kolaborasi pada statement of account. Kami menerapkan beberapa solusi berbasis teknologi seperti aplikasi tim penjualan, aplikasi dealer, integrasi SAP untuk pemenuhan order, integrasi Freshdesk untuk penyelesaian masalah yang cepat lintas tim – sebuah solusi lengkap berbasis tujuan.

Kami membantu mentransformasi operasi brand tersebut dengan kunjungan tertarget, onboarding yang mulus, dan eksekusi order yang seamless baik untuk rep maupun dealer. Sistem manajemen omnichannel kami memperkuat komunikasi, sementara gamification mendorong kompetisi yang sehat dan menggerakkan pertumbuhan secara menyeluruh.

Studi kasus di atas memperjelas bahwa kami memberi manfaat yang nyata bagi perusahaan cat itu, menyempurnakan dan terkadang mengubah proses mereka menjadi lebih baik. Hal ini membantu mereka menumbuhkan kepercayaan di antara pelanggan B2B-nya dan menciptakan lingkungan yang penuh kepercayaan.

Terus terang, bukan sekadar dinamika beri-terima antara pembeli dan penjual yang harus dijalankan brand, tetapi mereka juga harus melakukan jauh lebih banyak agar pelanggan B2B merasa diperhatikan. Lingkungan kolaboratif menumbuhkan kepercayaan seperti tidak ada cara lain, dan memberi kedua belah pihak – rep dan pelanggan – waktu untuk fokus pada hal yang lebih penting seperti penyelesaian masalah dan edukasi produk.

Apa itu penjualan berbasis hubungan?

Ketika sebuah brand menumbuhkan kepercayaan dan keandalan melampaui batas transaksional, pelanggan memperoleh value yang lebih besar dalam jangka panjang. Empati dan engagement yang dipersonalisasi sama-sama menjadi penggerak penjualan berbasis hubungan. Alih-alih hanya berfokus menutup penjualan seketika, penjualan berbasis hubungan memprioritaskan value jangka panjang dari relasi dengan pelanggan.

Ingat, bukan hanya produk yang Anda jual ke retailer, melainkan juga brand Anda. Ini membangun asosiasi jangka panjang, berbeda dengan keuntungan jangka pendek yang kurang baik bagi operasi bisnis.

Lalu, bagaimana caranya? 

Bagi pelanggan B2B, rep Anda adalah wajah perusahaan Anda. Peran tradisional rep, misalnya, adalah mengambil order, mencatat feedback, dan memeriksa kepatuhan planogram (peran sekunder). Namun, bagaimana jika teknologi dapat dimanfaatkan untuk memangkas pekerjaan yang tidak perlu dan memberi rep lebih banyak waktu luang untuk diskusi yang konstruktif dengan pelanggan?

BeatRoute menawarkan otomasi kolaboratif di mana retailer dan dealer mendapat akses mudah ke informasi seperti status order, credit note dan debit note, bahkan opsi pemesanan digital, sehingga ketika rep mengunjungi retailer atau dealer, mereka bisa fokus pada aktivitas yang lebih kualitatif seperti penyelesaian masalah, edukasi pelanggan, dan menemukan cara untuk menumbuhkan bisnis bersama.

Rep Anda selalu mulai dari nol, saat mereka memperkenalkan brand, produk, dan USP Anda, membangun rapport untuk kemudian mendorong skema dan volume order yang lebih besar, yang semuanya berakar dari keakraban, dan karenanya, kepercayaan. 

Poin-poin berikut bertujuan menjelaskan topik ini lebih jauh.

Customer experience untuk penjualan berbasis hubungan

Setiap retailer berpotensi memiliki kebutuhan dan ekspektasi yang unik. Geografi, demografi, dan ukuran toko semuanya berperan penting dalam menentukan jenis dan jumlah produk yang naik ke rak mereka. Dengan menyadari hal ini, rep Anda berpeluang lebih besar untuk membantu tujuan Anda.

Di era pengalaman yang dipersonalisasi, penjualan berbasis hubungan justru bersinar. Dengan meluangkan waktu untuk memahami preferensi, kebutuhan, dan pain point unik setiap pelanggan, profesional penjualan dapat menyesuaikan pendekatan dan rekomendasi mereka.

Perhatikan bagaimana kami membantu Colgate Philippines mengeksekusi inisiatif bisnis mereka dengan mulus, yang berujung pada peningkatan kinerja pada upaya B2B mereka. Colgate Philippines mencari cara untuk meningkatkan engagement retailer dan menumbuhkan relasi yang lebih kuat di dalam jaringan retailer-nya. Tujuan mereka adalah memanfaatkan teknologi untuk memperluas penetrasi, mengoptimalkan range selling, dan menjalankan kampanye edukasi yang berdampak.

Dukungan kami mencakup membekali retailer Colgate dengan Retailer App kami, yang terintegrasi dengan Viber dan FB Messenger di samping modul DMS kami. 

Hasilnya adalah: 

• Colgate Philippines membangun channel eB2B-nya sendiri 
• Engagement digital langsung dengan retailer yang melengkapi upaya rep frontline-nya
• Hasil yang sangat akurat melalui trade scheme

Colgate Philippines berhasil melihat penetrasi pasar yang lebih baik berkat hasil-hasil ini. Pelanggan dapat melihat lebih banyak sosok Colgate bukan hanya saat memesan, tetapi juga untuk membahas berbagai kekhawatiran, membuat mereka merasa dihargai, sementara Colgate mengalami penjualan yang lebih baik dan berpotensi relasi jangka panjang dengan channel partner.

Melampaui transaksi: penjualan berbasis hubungan adalah menambah value

Hal terpenting yang dapat Anda tawarkan selain kualitas produk adalah value-nya. Ini dengan sendirinya melampaui titik penjualan. Ia melibatkan setiap touchpoint di sepanjang customer journey. Brand dapat menegaskan komitmennya kepada pelanggan melalui elemen seperti dukungan pelanggan yang proaktif atau loyalty program eksklusif, yang semakin mempererat hubungan. Pada intinya, memprioritaskan penciptaan value bukan sekadar strategi bisnis; ia adalah fondasi untuk membangun koneksi yang langgeng dan bermakna dengan pelanggan B2B atau retailer Anda. 

Salah satu pembeda utama yang membuat Anda menonjol dari pesaing adalah seberapa cepat Anda mendokumentasikan dan menyelesaikan keluhan pelanggan. Inilah value yang jauh melebihi relasi pembeli-penjual tradisional karena ia merampingkan operasi di kedua sisi dengan menyingkirkan hambatan, membuka jalan bagi bisnis yang lebih besar.

Transaksi B2B umumnya lebih kompleks dibanding B2C karena dalam B2B, keandalan, manfaat bersama, dan kepercayaan lebih berperan ketimbang preferensi individu. Ia melibatkan pembangunan kemitraan yang langgeng yang berlandaskan pemahaman, kolaborasi, dan tujuan bersama. Loyalitas di sini bukan sekadar buah dari kepuasan, melainkan keharusan strategis. Jangan memandang pelanggan B2B yang loyal hanya sebagai pembeli berulang, tetapi juga sebagai advokat dan bahkan influencer tidak resmi bagi brand Anda.

Teknologi adalah alat, bukan satu-satunya jawaban

Meskipun teknologi berpotensi menjawab banyak pertanyaan, pertanyaan utama dalam penjualan berbasis hubungan tetap – apakah kepercayaan adalah bahan utama dalam relasi Anda dengan retailer? Hanya perwakilan manusia, seorang rep, yang dapat menjawabnya. Artinya, begitu sebuah aplikasi sales enablement yang andal mendorong kolaborasi antara brand dan pelanggan, di mana pelanggan mendapat akses mudah ke detail penting seperti status kredit, statement of account, atau riwayat order, pelanggan berhenti menanyakan hal yang sama berulang kali kepada rep. 

Hasilnya, yang teknologi berikan kepada brand adalah peluang yang lebih besar untuk mendorong produk baru dan skema yang menguntungkan, yang pada akhirnya membantu menghasilkan pendapatan. Penjualan berbasis hubungan, sekalipun dibantu AI dan perangkat lunak, tetap merupakan upaya yang pada dasarnya bersifat manusiawi.

Penutup

Inti dari perdagangan B2B yang sukses berakar pada kedalaman koneksi antarmanusia, membangun koneksi berharga dan loyalitas, bahkan di tengah ketergantungan yang kian besar pada kecerdasan buatan dan segala konsekuensinya. Di BeatRoute, kami selalu menganggap AI sangat berguna, tetapi tidak pernah menjadi pengganti kecerdikan manusia. Kepercayaan dan kolaborasi antara brand dan pelanggan B2B membutuhkan upaya berlapis dari brand dan rep mereka untuk membangun rapport, mengedukasi, dan memberikan penyelesaian masalah yang efektif. Kami percaya bahwa menanam benih kepercayaan pada pelanggan Anda cukup krusial agar mereka terus membeli dari Anda. Dinamika semacam itu akan tetap berlaku selama perdagangan masih ada, atau selama manusia tetap menjadi makhluk yang berempati.

Ingin melihat apa yang bisa dilakukan BeatRoute? Book a demo hari ini.

Pertanyaan yang sering diajukan